User Experience und Conversion Optimierung

User Experience
UX-Health-Check
  • systematische Analyse auf Grundlage der Kriterien Relevanz, Vertrauen, Orientierung, Stimulanz, Komfort, Sicherheit und Bewertung, siehe 7 Ebenen der Conversion
  • Verifizierung bzw. Priorisierung daraus resultierender Hypothesen durch ergänzende Web-Analytics-Daten
  • Plastische Darstellung des Klickverhaltens Ihrer Website-Besucher anhand von Heatmaps

Ergebnisdokumentation inkl. Optimierungsvorschläge

Paket anfragen
Google-Analytics-Report
  • quantitative Messung des Nutzerverhaltens zur Verifizierung bzw. Priorisierung qualitativer Erkenntnisse (siehe UX-Health-Check)
  • Erhebung von Key Performance Indicators (KPI)
  • Einrichtung von Funnels und Dashboards

Ergebnisdokumentation, regelmäßige Erfolgsreportings zur iterativen Verbesserung

Paket anfragen
Inhaltliche Konzeption
  • inhaltliche / funktionale Überarbeitung der gesamten Website oder einzelner Komponenten
  • Optimierung von Klickpfaden bzw. User Journeys
  • Erhebung und Analyse von branchenüblichen und -übergreifenden E-Commerce-Trends (Benchmarking)
  • Berücksichtigung mobiler Endgeräte

Wireframe / Prototyp ink. Dokumentation

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Testing
  • A-B-Testing (Optimizely)
  • Quantitave Datenerhebung (GoogleAnalytics)
  • Klick- und Scrollverhalten auf einzelnen Websites (Hotjar)
  • Befragung realer Kunden in Bezug auf Kundenanliegen und Nutzerverhalten

Ergebnisdokumentation

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Training
  • Workshops zur Theorievermittlung im Bereich User Experience und Conversion-Optimierung
  • gemeinsame Live-Analyse ausgewählter Weboberflächen
  • Axure-Training

Workshop inkl. Vor- und Nachbereitung

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Strategie-Workshop
  • Markt-Positionierung und Mitbewerberanalyse
  • Identifikation und erfolgreiche Ansprache der Kundensegmente (u. a. mit Hilfe von Personas)
  • Nutzerbedürfnisse und -verhalten verstehen
  • Festlegung messbarer Zielkriterien

Workshops inkl. Dokumentation in Form eines Strategiepapiers

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UX-Prinzipien und Käuferpsychologie

Emotional-unbewusste Entscheidungsfaktoren

In jede vordergründig rationale Kaufentscheidung fließen emotional-unbewusste Faktoren bspw. verdeckte Ziele, Werte oder Sympathien ein. Der Käufer agiert demnach nicht als reiner „Homo Oeconomicos“, sondern wird ebenso von instinktiven Mechanismen wie Verknappung oder Marken-Identität beeinflusst.

Kaufphasen-Modell

Phase 1 Neben der anfänglichen Preisselektion muss die Notwendigkeit des Produkts hervorgehoben werden.
Phase 2 Detailinformationen und Vergleichsmöglichkeiten werden für den Realitätscheck zur Verfügung gestellt.
Phase 3 Der Preis wird nochmals abgewogen, mögliche Risikofaktoren (Rückgaberecht, persönliche Daten, etc.) nach der Kaufentscheidung sollten thematisiert werden.

Don’t make me think!

Der Website-Besucher ist grundsätzlich nicht bereit zum Erlernen von innovativen Funktionen oder Bedienelementen, sondern möchte mit möglichst wenig Aufwand zu seinem Ziel gelangen. Die grundlegende Frage bei der Konzeption lautet daher, wie potentielle Fragezeichen des Besuchers beantwortet oder sogar von Vorneherein vermieden werden können.

Der erste Eindruck entscheidet

Welche Botschaft bleibt hängen, wenn ich auf der Autobahn mit 120 km/h an einer Plakatwand vorbeirausche? Um was geht es? Bin ich hier richtig? Passt das Angebot zu mir? Diese Kernfragen müssen innerhalb von Sekunden beantwortet werden, da der erste Eindruck die Weichen für jede weitere Wahrnehmung stellt.

Reduzierung der kognitiven Belastung

Eine Benutzerführung, die sich durch klare Handlungsanweisungen und einer visuellen Hierarchie der Website-Elemente auszeichnet, reduziert die kognitive Belastung beim Website-Besucher. Bspw. sind mehrdeutige Begrifflichkeiten oder Metaphern mit Vorsicht zu verwenden, da diese ebenfalls mehr kognitive Leistung abverlangen.

Überfliegen statt lineares Scannen

Das menschliche Auge erfasst Website-Inhalte nicht in linearer Reihenfolge oder gar vollständig, sondern nimmt lediglich einzelne, nicht chronologisch angeordnete Fixationspunkten wahr um daraus einen Gesamteindruck zu konstruieren (F-Pattern, Z-Pattern).

Orientierung

Das Internet bietet im Gegensatz zu einem realen Kaufhaus keine räumliche Orientierung. Umso essentieller ist ein intuitiv verständliches und gleichbleibendes Navigationskonzept, eine deutliche „Beschilderung“ der Unterseiten und die Möglichkeit, den bisherigen Klickpfad zurückgehen zu können.

Steuerbarkeit und Kontrolle

Zu jeder Zeit muss das Gefühl der Steuerbarkeit gewährleistet werden, bspw. sollte das Vor- und Zurückspringen in einem Kaufprozess ohne Verlust von eingegebenen Informationen möglich sein. Ein stets sichtbarer Home-Button dient als Reset-Funktion, sollte der Besucher sich in der Seitenstruktur „verlaufen“ haben.

Aufforderungscharakter interaktiver Elemente

Um Interaktionselemente vom restlichen Content unterscheiden zu können, müssen diese sich einer erlernten Button- bzw. Link-Optik bedienen und ein Feedback-Verhalten für den Mouse-Cursor besitzen. Call-to-Action-Elemente werden zur Gewährleistung der Nutzerführung akzentuiert gestaltet, bspw. anhand einer eigens reservierten Signalfarbe.

Unterstützung beim Erlernen neuer Funktionen

Konventionen sollten nur aus gutem Grund gebrochen werden. Ist das Erlernen einer innovativen Funktion oder eines Bedienelements unumgänglich, sollte eine Lernhilfe im richtigen Kontext angeboten werden (Lern-Förderlichkeit).

Nachvollziehbares Mitdenken des Systems

Automatismen des Systems wie bspw. vorausgefüllte Eingabefelder oder Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Optionen müssen für den Besucher transparent sein (Erwartungskonformität). Hilfreich können hier erklärende Tooltips oder Stati-Meldungen im jeweiligen Kontext sein.

Selbsterklärende Inhalte und Funktionen

Unabhängig von der Erfahrung, vom Wissen, von den Sprachkenntnissen oder vom momentanen Konzentrationsgrad des Benutzers müssen Inhalte und Funktionen einer Website selbsterklärend sein (Selbstbeschreibungsfähigkeit).

Personalisierung und Individualisierung

Inhalte und Funktionen sollten bspw. in Form von Geo-Location, durch eine Auflistung kürzlich angesehener Produkte oder dem klassischen Konto-Bereich personalisiert bzw. individualisiert werden.

Raten geht schneller als Abwägen

Ein Navigationskonzept wird nicht in der Gänze erfasst, sondern die erste einigermaßen erfolgversprechende und akzeptable Option wird geklickt. D. h. der Nutzer neigt tendenziell mehr zum Raten als zum tatsächlichen Abwägen von Optionen.

Sieben Ebenen der Conversion-Optimierung

1. Relevanz:
Bin ich hier richtig?
  • Message-Match von Website-Inhalt und Besucher-Anliegen gewährleisten
  • adäquate Zielgruppen-Ansprache nutzen
  • Kunden-Benefits und Highlights kommunizieren
  • kognitive Belastung reduzieren durch Entfernung irrelevanter Elemente
  • emotionale Resonanz durch Bildwelt schaffen
  • etc.
2. Vertrauen:
Kann ich diesem Angebot vertrauen?
  • Autorität durch Autoritäten (Gütesiegel, Partnerschaften, etc.) bilden
  • Social Proof durch Kunden-Feedback aufbauen
  • für Individualisierbarkeit und Greifbarkeit des Produkts (bspw. Produktkonfigurator) sorgen
  • Preis und Leistung transparent machen
  • Ansprechbarkeit (Hotline, Chat-Funktion, etc.) garantieren
  • prophylaktisches Eingehen auf potentielle Fragen bzw. Bedenken (FAQ, Chat-Funktion, etc.)
  • etc.
3. Orientierung:
Wo muss ich nun entlang?
  • Nutzer durch Call-To-Action-Elemente führen
  • visuelle Hierarchie auf Grundlage von Fixationspunkten aufbauen
  • gelernte Scan-Muster beachten (F-Pattern, Z-Pattern)
  • Orientierungselemente sichtbar zur Verfügung stellen (Navigations-Leiste, Suche)
  • Vergleichbarkeit und Filterung von Produkten anbieten
  • Berücksichtigung der vier „Suchtypen“ (mehrwertorientiert, spontan, relational, logisch)
  • etc.
4. Stimulanz:
Kauf ich hier oder suche ich weiter?
  • Alleinstellungsmerkmale (USP’s) und Benefits kommunizieren
  • Kaufimpuls durch Verknappung verstärken (Gültigkeitsfristen, aktuelle Besucherzahlen, etc.)
  • auf Lagerbestand und Lieferdatum hinweisen
  • Gamification durch Wettbewerb und Highscore anregen
  • etc.
5. Sicherheit:
Was muss ich preisgeben? Kann ich noch zurück?
  • Trust-Inspiring-Elemente zeigen (Sicherheitssiegel, Zahlungs- und Liefermethoden, etc.)
  • über Umgang mit Kundendaten aufklären
  • auf Rückgaberecht und Garantien in kundenfreundlicher Sprache hinweisen
  • interaktive Kontaktmöglichkeiten für erneute Risikofragen kurz vor Kaufabschluss bereitstellen
  • etc.
6. Komfort:
Wird das kompliziert werden?
  • für gefühlte (!) Einfachheit in der Bedienung einer Website sorgen
  • dem User möglichst viele Entscheidungen abnehmen (bspw. reduzierter Checkout-Funnel)
  • Conversion-Fallen im Registrierungsprozess aufdecken (Eingabe persönlicher Daten minimieren, Benefit einer Registrierung hervorheben, etc.)
  • Step-by-step-Conversion in Formularen mit permanent positiven Rückmeldungen anbieten
  • etc.
7. Bewertung:
War der Kauf jetzt wirklich richtig?
  • rationale und bestärkende Kaufgründe nach Kaufabschluss liefern (impulsive Käufe werden tendentiell eher zurückgegeben)
  • gefühlte Simplizität im Kaufprozess hinterlässt positive Erinnerung beim Käufer, übermäßig kognitive Anstrengung hingegen kann zur zukünftigen Vermeidung führen
  • etc.